La rilevazione della Customer Satisfaction per la Pubblica Amministrazione, risponde alle seguenti finalità:
- 1. rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
- 2. rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
- 3. favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “ deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione dei servizi;
- 4. raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
- 5. verificare l’efficacia delle policies;
- 6. rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.
Il concetto di qualità percepita, comprende anche il diritto esercitato dall’utente di segnalare le disfunzioni rilevate durante la fruizione dei servizi. Tali segnalazioni o reclami sono gestiti dall’ufficio URP, concorrono a definire i processi di riadeguamento dei servizi e delle prestazioni, nell’ambito di un sistema permanente di analisi della qualità globale e di relazioni pubbliche che individua da un lato i bisogni e la domanda sanitaria, dall’altro la soddisfazione del cittadino utente. L’attività di rilevazione della qualità percepita secondo il sistema regionale così come comunicato dallo stesso ufficio regionale è stata interrotta per chiusura lavori a settembre 2019.
Il fine ultimo della Customer Satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici. La sua rilevazione consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, rafforzando la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività.
L’ASP di Palermo, afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.
Al fine di dar seguito alle attività di rilevazione della Qualità Percepita, considerata l’esigenza di attivare il nuovo sistema da implementare in tutti i servizi che erogano prestazioni assistenziali, è stata attivata la sperimentazione del nuovo impianto di rilevazione della Customer satisfaction che partirà dal 01/11/2024 fino al 31/12/2024. Pertanto al fine di testare la piattaforma informatica a supporto della codifica dei questionari di gradimento, sono state individuate alcune Unità Operative tra quelle Ambulatoriali e di Presidio Ospedaliero.
A partire dal 01/01/2025, la procedura sarà attiva presso tutte le UU.OO. aziendali.
Pagina aggiornata il 05/11/2024